Even if surgery improves dramatically in times of war, it doesn't mean communication improves in times of crisis.
Trial by fire, the world pandemic has revealed good and bad practices in communication.
A new model, envied by all and incredibly efficient has recently appeared in New Zealand. It’s the model of Jacinda Adern, the youngest female prime minister elected in 2017. She handled the sanitary crisis perfectly and gained her fellow-citizens' confidence by naturally and intelligently applying 3 essential principles of communication : humility, emotional intelligence and transparency.
Humility. She sat in pyjamas on her couch after having put her daughter to bed and addressed New-Zealanders live with Facebook, the most widely used communication channel. She communicated the way they do. She didn't forget that « communication » comes from « common ». To communicate means to bring together, to share information within a community that you belong to because you yourself are an ordinary person, nothing more. Jacinda Ardern positioned herself as an equal. And people listened to her.
Empathy. Then she addressed them with a smile, sometimes with a bit of humor, in a reassuring way. This helped to defuse anxiety, this negative emotion that takes your breath away, confuses your judgement and provokes scenes of panic in a crowd. The empathy and kindness played down the anxiety-provoking situation. This is emotional intelligence.
Transparency. Jacinda Ardern didn't hide the truth : Covid is dangerous, you must stay in and you must wear a mask if you go out. No, you do not risk anything yourself by taking a walk with your four children without wearing a mask. Yes, you do risk contaminating the others that you meet. So no, for now you don’t go out.
At the end of the lockdown period, 80% of the New-Zelanders continued to trust Jacinda Ardern. The youngest Prime Minister whose kindness was mocked is now an inspiration for all communicators.
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Nouvelle-Zélande, Terre du Milieu ou Terre de communication ?
Si la chirurgie fait de grands progrès en période de guerre, il n'en va pas de même pour la communication en période de crise.
Véritable épreuve du feu, l'épidémie mondiale a joué comme un révélateur des bonnes et des mauvaises pratiques en matière de communication.
Un nouveau modèle, envié de tous et remarquablement efficace est apparu en NZ. C'est celui de JA, plus jeune femme première mini
stre élue en 2017. Elle a géré à la perfection la crise sanitaire et gagné la confiance de ses concitoyens en appliquant naturellement et intelligemment trois principes de communication essentiels : l'humilité, l'intelligence émotionnelle et la transparence.
L'humilité. Elle s'est assise en pyjama dans son canapé après avoir couché sa fille et s'est adressée en live aux Néo-Zélandais par le canal le plus largement utilisé, Facebook. Elle a communiqué à leur manière. Elle n'a pas oublié que « communication » vient de « commun ». Communiquer, c'est mettre en commun, donner des informations à une communauté dont on fait partie, car on est soi-même un commun mortel, pas plus. Jacinda Ardern s'est positionnée à égalité. Et les gens l'ont écoutée.
L'empathie. Ensuite, elle s'est adressée à eux avec le sourire, parfois un peu d'humour, de manière rassurante. Cela a permis de désamorcer l'angoisse, cette émotion négative qui coupe les jambes, brouille le jugement et provoque des scènes de panique mortelles dans une foule. L'empathie, la gentillesse ont dédramatisé la situation anxiogène. C'est de l'intelligence émotionnelle.
La transparence. Jacinda Ardern n'a pas caché la vérité : le Covid est dangereux, il faut rester confiné, sortir avec un masque. Non, vous ne risquez rien en vous promenant avec vos quatre enfants non masqués. Oui, vous risquez de contaminer les personnes que vous rencontrerez. Donc, non vous ne sortirez pas pour le moment.
A la fin du confinement, 80% des Néo-Zélandais ont continué à faire confiance à Jacinda Ardern. La plus jeune femme première ministre dont tout le monde moquait la gentillesse inspire à présent tous les communicants.
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